Vedení případů

Přehled správy případů:

• Případy sledují problémy zákazníků a jsou klíčovým aspektem zákaznického servisu
• Případ může být propojen s jedním účtem a/nebo více kontakty

Metody vytváření případů:

• Ručně uživateli CRM
• Ručně přes zákaznický portál
• Přes API
• Automaticky při příchodu nových e-mailů
• Prostřednictvím pravidel workflow

Klíčové funkce:

• Případy mají "stream" pro komunikaci mezi zákazníkem a servisním týmem
• Uživatelé CRM mohou vytvářet interní příspěvky neviditelné na zákaznickém portálu
• Administrátoři mohou nastavit skupinové e-mailové účty pro automatické generování případů
• Články znalostní báze mohou být propojeny s případy
• Zákaznický portál umožňuje klientům vytvářet a sledovat vlastní případy

Workflow a přiřazování:

• Nové případy ze zákaznického portálu jsou zpočátku nepřiřazené
• Administrátoři mohou vytvořit pravidla workflow pro:
• Upozornění konkrétních uživatelů na nové případy
• Aplikaci pravidel přiřazení jako Round-Robin nebo Least-Busy

Upozornění:

• Uživatelé portálu automaticky sledují případy, které vytvoří
• E-mailová upozornění odesílaná ze systémového e-mailového účtu
• Uživatelé mohou přidat entitu případu do globálního seznamu automatického sledování

Dokumentace zdůrazňuje flexibilitu ve správě případů a komunikačních kanálech.